Hẳn là rất nhiều người trong chúng ta đã từng đặt những câu hỏi về công việc chăm sóc khách hàng như: Nhân viên chăm sóc khách hàng học ngành gì? Nhân viên CSKH cần làm gì,… Sau đây, SimERP xin giới thiệu đến các bạn một số thông tin, kiến thức về công việc chăm sóc khách hàng qua bài viết sau.
Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng
Bất kể nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp, đều phải trau dồi cho bản thân về những hành vi ứng xử, giao tiếp đúng đắn. Ngôn từ phải rõ ràng, rành mạch, và chính xác vì khách hàng có thể hiểu theo nghĩa tiêu cực nếu lời nói của bạn không được thể hiện phù hợp.
Đối với mỗi người, cái tôi của bản thân lúc nào cũng chiếm một vị thế rất cao. Nhưng, nếu cái tôi được kiềm chế, bạn có thể trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, đó là kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bạn biết không, mục đích đầu tiên của doanh nghiệp chính là lợi nhuận, vì vậy, dù gặp khách hàng nào khó tính hay suy nghĩ tiêu cực đi chăng nữa, hãy kiên nhẫn, và thuyết phục họ thật tốt.
Lắng nghe chắc chắn là kỹ năng không thể thiếu được. Con người mà, ai cũng muốn mình được tôn trọng và được lắng nghe, khách hàng cũng vậy. Họ muốn được bày tỏ quan điểm, ý kiến của mình, và thậm chí và đưa ra những câu hỏi phức tạp cho nhân viên CSKH. Một khi họ cảm thấy sự thân thiện và mong muốn được lắng nghe từ bạn, cảm giác thoải mái, thư giãn trong họ sẽ xuất hiện, sự tích cực ấy thúc đẩy họ muốn sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn nữa.
Một câu trả lời cho câu hỏi “nhân viên chăm sóc khách hàng cần gì?” nữa, đó chính là kiến thức. Bạn phải thực sự am hiểu sản phẩm mà mình đang giới thiệu đến khách hàng và có chuyên môn tốt về lĩnh vực đó. Hãy thử tưởng tượng rằng, nếu một ngày, khách hàng hỏi bạn về một chi tiết nào đó của sản phẩm mà bạn không trả lời được, bạn sẽ cảm thấy như thế nào và thái độ lúc đó của khách hàng ra sao? Bạn sẽ thật lúng túng và tất nhiên, khách hàng sẽ đánh giá thấp bạn, và nghi ngờ về những gì mà bạn đã và đang đề cập. Vì vậy, hãy cố gắng mở rộng và trau dồi kiến thức từng ngày nhé.
Cách chăm sóc khách hàng online?
Những chỉ dẫn về website: Hãy cung cấp cho khách hàng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn để tạo sự uy tín. Đồng thời mở rộng website của bạn đến với người dùng. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Hỗ trợ qua email. Hỗ trợ qua điện thoại. Hỗ trợ khách kiểm tra hàng để tạo sự tin tưởng.
Hy vọng qua bài viết trên, CareerViet đã giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng. Mong rằng đây sẽ là phần tài liệu tham khảo hữu ích cho bạn trong quá trình tìm việc làm. Ngoài ra, nếu bạn đang có nhu cầu tìm kiếm các công việc khác tại những công ty uy tín với mức lương hấp dẫn. Hãy nhanh tay truy cập website CareerViet để tham khảo vô vàn vị trí việc làm như lazada tuyển dụng, recruiter, việc làm part time, tuyển dụng Đà Nẵng,... Ngoài ra, bạn có thể tham khảo mức lương từng công việc cụ thể tại VietnamSalary.vn nhé!
Top những từ khoá được tìm kiếm nhiều nhất:
Kiếm việc làm tại Hà Nội | Việc làm marketing Đà Nẵng | Việc làm xuất nhập khẩu Hải Phòng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
Có một số bạn thắc mắc rằng: nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?
Đáp án sẽ là: công việc của họ được gói gọn trong cụm từ: chăm lo cho hạnh phúc của khách hàng. Họ chính là những cá nhân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tăng độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, giải đáp những thắc mắc mà khách hàng đưa ra, chủ động tặng quà cho khách hàng thân thiết hay thực hiện khảo sát, quảng bá sản phẩm.
Bên cạnh đó, công việc nhân viên CSKH còn bao gồm việc tiến hành các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, lập báo cáo và đề xuất phương án phù hợp.
Khó khăn của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhiều nhân viên phải nói chuyện với khách hàng như một “robot” cứng nhắc. Sẽ thật chán nản cho họ vì họ phải lặp đi lặp lại mỗi hành động, một công việc giống nhau hàng ngày, hàng giờ khiến cho sự sáng tạo trong họ không thể vươn xa hơn, không thể thực hiện công việc theo cách riêng của mình và quyền cá nhân trong họ cũng bị mai một dần.
Hiện nay, vì có quá nhiều cách tiếp cận khách hàng nên nhân viên CSKH khó có thể nhận diện được khách hàng cũ để giải đáp thắc mắc một cách nhanh nhất. Ví dụ như nhiều khách hàng sử dụng email để đặt hàng nhưng lại sử dụng số điện thoại để liên lạc với nhân viên về vấn đề chất lượng sản phẩm.
Những yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Những yếu tố quyết định việc thỏa mãn khách hàng (Nguồn: Internet)
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Phân chia công việc chưa phù hợp
Vì trong một doanh nghiệp thường có rất nhiều nhân viên CSKH và họ phải xử lý rất nhiều thắc mắc từ một số lượng khách hàng lớn, nên việc một khách hàng được một nhân viên giải đáp hết tất cả các câu hỏi của họ là rất khó. Dẫn đến hậu quả là nhân viên sau không nắm bắt được thông tin của câu hỏi và câu trả lời trước khiến cho khách hàng mất thời gian và không hiệu quả.
Mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp hay các tập đoàn lớn, nhỏ đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Dựa vào từng ngành nghề, lĩnh vực của từng công ty mà bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ và yêu cầu công việc khác nhau. Nhưng nhìn chung thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những đầu việc chung như sau:
