Khi các thương hiệu cá nhân hóa các nỗ lực tiếp thị, họ sẽ cung cấp nội dung phù hợp cho mọi người vào đúng thời điểm. Thay vì phân phối cùng một chiến dịch cho đối tượng của họ, các nhà tiếp thị đưa ra thông điệp phù hợp đến các phân khúc khách hàng khác nhau.
Tại sao cá nhân hóa lại quan trọng vào năm 2023?
Cá nhân hóa đã trở thành kỳ vọng cốt lõi của khách hàng. Những thương hiệu không mang lại trải nghiệm phù hợp cho từng cá nhân có nguy cơ bị mất doanh thu và khách hàng.
Theo thống kê có đến 71% người tiêu dùng mong đợi các công ty cung cấp các tương tác được cá nhân hóa và 76% thất vọng khi điều này không xảy ra.
Nghiên cứu cũng cho thấy rằng cá nhân hóa thúc đẩy hiệu suất và kết quả khách hàng tốt hơn. Các công ty phát triển nhanh hơn sẽ tăng thêm 40% doanh thu từ hoạt động cá nhân hóa so với các công ty phát triển chậm hơn.
Và khi mối quan tâm về quyền riêng tư dữ liệu tăng lên, người tiêu dùng nhận thức rõ hơn về cách các thương hiệu sử dụng thông tin cá nhân của họ. 48% người tiêu dùng nói rằng họ đánh giá cao sự tiện lợi của việc cá nhân hóa, miễn là dữ liệu thông tin của họ được bảo mật.
Với việc người mua sắm tương tác với các thương hiệu trên nhiều kênh, việc cá nhân hóa hiệu quả đòi hỏi phải có chiến lược đa kênh tương tác với người tiêu dùng ở vị trí của họ. Khách hàng ngày càng mong đợi các thương hiệu hiểu và dự đoán được nhu cầu của họ. Thêm vào đó, 88% người mua sắm cảm thấy trải nghiệm mà một thương hiệu cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm của họ.
Ứng dụng của cá nhân hóa trong hoạt động kinh doanh
Hình thức chung của hoạt động triển khai Email Marketing là xây dựng một nội dung email và “chuyển phát” đi cho hàng ngàn khách hàng thông qua ngân hàng địa chỉ email. Tuy nhiên, nếu bạn là người nhận email và thừa biết rằng email đó giống hệt như hàng triệu email khác, liệu bạn có cảm thấy hứng thú để mở nó không? Để làm cho từng email trở nên hấp dẫn hơn, doanh nghiệp cần phải tạo ra nội dung phù hợp với từng người nhận, khiến họ cảm thấy email đó chứa đựng những nội dung chỉ dành riêng cho mình.
Một email được cá nhân hóa sẽ sử dụng dữ liệu của người đăng ký như tên, công ty, địa điểm, độ tuổi hoặc giới tính của họ trong các trường động và trong suốt quá trình tạo để đảm bảo nội dung của email hấp dẫn người nhận. Theo cách đó, mặc dù email vẫn được gửi hàng loạt, mỗi người nhận đều cảm thấy như người gửi đã tạo nội dung email chỉ dành cho họ.
Thêm một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của người nhận là cá nhân hóa dòng tiêu đề. Thay vì sử dụng các từ ngữ giật gân hoặc nhấn mạnh các ưu đãi khuyến mãi, hãy thử đề cập đến tên người nhận trong dòng tiêu đề. Động tác này không chỉ làm cho email của bạn nổi bật giữa hàng trăm email khác mà còn khiến người nhận cảm thấy được quan tâm và ưu tiên. Thực tế cho thấy việc cá nhân hóa như nhắc đến tên người nhận, chức danh, hoặc sản phẩm mà họ đã quan tâm có thể tăng tỷ lệ mở email lên tới 50%.
Mục đề xuất “dành riêng cho bạn”
Bạn có biết vì sao khách hàng luôn thoát khỏi sàn thương mại điện tử với trình trạng “mua lố tay”? Và các trang giải trí trực tuyến như tiktok, youtube, spotify,… đã làm cách nào để giữ chân người dùng “nán” lại nền tảng của họ trong nhiều giờ đồng hồ?
Theo ông Trần Ngọc Quốc Phong, Chief Technology Officer, FAHASA, chia sẻ tại hội thảo MBA Talk #95, yếu tố cốt lõi trong việc giữ chân khách hàng trên các nền tảng thương mại điện tử chính là “thanh tìm kiếm”. Khi khách hàng gõ từ khóa vào thanh tìm kiếm, họ vô tình “cho thương hiệu biết” mình đang có nhu cầu gì. Dựa trên nhu cầu hiện tại của khách hàng cùng với các dữ liệu về nhân khẩu học và lịch sử mua hàng/ lịch sử tìm kiếm, thương hiệu có thể đưa ra những đề xuất sản phẩm và nội dung “chạm đúng” khiến khách hàng không thể bỏ qua.
Đôi khi, khách hàng không nhận ra mình có những nhu cầu tiềm ẩn ngoài nhu cầu chính, là những sản phẩm, bộ phim hay bài nhạc mà họ đang tìm kiếm. Những nhu cầu này thường chỉ được khách hàng nhận ra khi sản phẩm xuất hiện ngay trước mắt họ. Khác với gian hàng offline, nơi mọi sản phẩm đều được trưng bày bắt mắt, bán hàng online dựa vào việc đề xuất sản phẩm để giúp sản phẩm hiển thị trước mắt khách hàng, giúp kích thích sự quan tâm và tăng khả năng mua hàng.
Cá nhân hóa dịch vụ sau mua không chỉ mang đến cho khách hàng một trải nghiệm hoàn hảo trong từng chu kỳ mua sắm, mà còn cung cấp thông tin giá trị cho doanh nghiệp dành cho các lần mua sắm tiếp theo. Những hoạt động sau mua mà doanh nghiệp cần ứng dụng cá nhân hóa có thể kể đến như là:
Ngày nay, các doanh nghiệp tích cực thu thập ý kiến của khách hàng sau khi họ đã mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và nỗ lực của doanh nghiệp trong việc lắng nghe và cải thiện. Đối với doanh nghiệp, đây là cơ hội để nhận diện những điểm yếu từ góc nhìn của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Ngoài những chiến dịch Marketing mang tính chiến lược, cá nhân hóa có thể là những điểm chạm rất nhỏ như nhân viên cửa hàng có thể giao tiếp với khách hàng bằng cách gọi tên riêng của họ. Tóm lại, cá nhân hóa có thể ứng dụng trong nhiều hoạt động từ Marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng giúp khách hàng cảm thấy họ là “thượng khách duy nhất”.
Tầm quan trọng của cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả đầu tư. Theo thống kê, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng tới 19%.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng thu hút các khách hàng tiềm năng. Từ đó những thông điệp từ dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đến với khách hàng một cách nhanh chóng giúp đẩy mạnh khả năng thu hút lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo một báo cáo thống kê, có đến 64% số khách hàng hài lòng với những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Ngoài ra, theo một báo cáo, trên 69% khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ để nhận được gợi ý sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ phù hợp nhất. Từ đấy, có thể thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là một trong những động lực giúp mang đến thành công và giá trị cốt lõi đích thực cho doanh nghiệp.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp chiếm được lòng trung thành tuyệt đối từ khách hàng. Nếu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn và mục đích sử dụng của khách hàng, thì một điều hiển nhiên, chắc chắn rằng họ sẽ tin tưởng lựa chọn bạn ở những lần tiếp theo và hơn thế nữa giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh họ.
Khi tìm hiểu về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chắc hẳn bạn phải lưu tâm đến cá nhân hóa quảng cáo. Cá nhân hóa quảng cáo là gì? hãy cùng tiếp tục theo dõi để tìm câu trả lời nhé!
Quảng cáo cá nhân hóa (Personalized Advertising) hay quảng cáo dựa trên sở thích khách hàng, là một công cụ hiện đại mạnh mẽ và không còn xa lạ gì trong kỷ nguyên digital, giúp cải thiện mức độ phù hợp của quảng cáo với người dùng và tăng Tỷ suất hoàn vốn (Return On Investment – ROI) cho doanh nghiệp. Cách quảng cáo cá nhân hóa hoạt động bằng cách sử dụng dữ liệu người dùng trực tuyến để hướng tới khách hàng mục tiêu với nội dung quảng cáo mang tính cá nhân hóa và phù hợp hơn, qua đó cải thiện đồng thời trải nghiệm người dùng và hiệu quả của nhà quảng cáo.
Khi nghĩ đến Quảng cáo cá nhân hóa hãy tập trung vào 3 cụm từ sau:
Yếu tố cốt lõi của quảng cáo cá nhân hóa là: Đúng người (khách hàng mục tiêu), đúng thời điểm (nhu cầu với sản phẩm), đúng nội dung (Content), đúng hình thức (Design và Kênh truyền).
Trên phương diện quảng cáo cá nhân hóa, khách hàng có hai kỳ vọng là được thừa nhận và làm chủ.
Khách hàng thường khao khát chứng tỏ bản thân mình nhiều hơn. Họ mong muốn được nghe, nhìn, thấu hiểu thậm chí là được chăm sóc theo cái cách mà họ thích, quen, tiện lợi nhất. Nhưng đáng tiếc, những mong muốn thầm kín này của khách hàng đôi khi chưa được các doanh nghiệp đáp ứng đúng, đủ và kịp thời.
Khách hàng bây giờ ngày càng có những yêu cầu cao hơn. Chính vì điều này, các doanh nghiệp được thúc giục phải thay đổi và tối ưu các chiến lược của mình để thực sự đáp ứng tố nhất những mong muốn của khách hàng.
Ví dụ cách đây vài năm, trà sữa được mặc định được pha chế theo công thức với đầy đủ đường đá. Nhưng sẽ ra sao nếu bạn là một người ăn kiêng mà vẫn thèm trà sữa, rồi sẽ thế nào khi bị viêm họng và không thể uống một cốc trà sữa với quá nhiều đá. Khi khái niệm cá nhân hóa và câu hỏi Cá nhân hóa là gì vẫn còn khá mới mẻ, các thương hiệu đã nhanh nhạy hiểu được vấn đề này, các quán trà sữa quyết định thay đổi (dù là phải mất một thời gian kha khá).
Hiện tại, tất cả các quán trà sữa đều cho phép khách hàng được chọn phần trăm đường, không đá hoặc đủ các kiểu tỉ lệ, loại topping theo sở thích và nhu cầu. Việc này thực sự hiệu quả khi các thương hiệu trà sữa vừa có thể tăng doanh thu, vừa làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
Ngoài ra, trên thực tế cũng có rất nhiều những thương hiệu, nhãn hàng khác đã tìm ra câu trả lời cho câu hỏi Cá nhân hóa là gì? và tại sao cá nhân hóa lại có thể giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Cá nhân hóa email marketing là khi các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu của những người đăng ký trong danh sách để cung cấp nội dung email phù hợp với từng khách hàng.
Các thông tin, dữ liệu của người đăng ký có thể được dùng để cá nhân hóa bao gồm:
